Stálá klientela ve wellness a spa – co zmůže personál ve wellness a spa

Klienti ve wellness se rádi vracejí, pokud najdou to, co hledají.
Atmosféra porozumění a dokonalé péče.

Nepodceňujte svůj personál.

Ti, kteří teprve objevují wellness a spa procedury, hledají prostředí, kde se budou cítit co nejpohodlněji a nejpříjemněji. Nabídka zajímavých služeb k tomu patří, ale sama o sobě nestačí. Přilákat zájemce natrvalo, aby se rádi vraceli, vyžaduje od provozovatelů wellness, beauty a spa salonů umění obklopit zákazníky atmosférou porozumění, vstřícnosti a dokonalé péče. Velký, téměř podstatný vliv na to má kvalita obsluhujícího personálu a jeho přístup k práci a samotným klientům ve wellness.

Podle odborných poradců v oblasti spa & wellness (neboli spa konzultantů) je žádoucí zaměřit se na vytvoření stálé klientely. Pro majitele těchto zařízení je to koneckonců otázka dobře fungujícího a prosperujícího podniku, protože se můžeme spolehnout, že stálá klientela zajistí určitý stálý příjem wellness provozu.

Pravidelná relaxace, psychická i fyzická, se stává pro řadu pracovně vytížených lidí nutností, pro některé je to hýčkání a odpočinek, který si nenechají odepřít. Tato klientela může vytvořit pravidelnou skupinu návštěvníků wellness. Budou samozřejmě vyžadovat příjemné prostředí, odpovídající péči i spolehlivý a důvěryhodný personál, který je ve wellness, kromě nabídky služeb, udrží.  Je vhodné je pokaždé nadšeně vítat a hezky se o ně starat.. kouzlo, které na udržení si klientely ve wellness stoprocentně funguje.

Jak získat klienty ve wellness a spa?

♦ Klient je v  salonu poprvé

U nově příchozích klientů je to celkový první dojem z provozu, který mají, podle toho se vrací či nikoliv. První pozitivní zkušenost dokáže  probudit zájem zákazníka i o další procedury. Takový klient se už nebude zdráhat utrácet, napříště přivede třeba i své známé…Je dobré znát své potencionální klienty, například na základě analýzy okolí provozu.

♦ Klient, který se do salonu vrátil

Pak je to zejména otázka důvěry mezi zákazníkem a personálem. Důvěra sehrává hlavní roli v tom, zda se do provozu klient vrací pravidelně a nevyhledává služby jindy, nebo chodí jen občas, případně na zvýhodněné nabídky. Pokud je klient ve wellness opravu spokojený, svou spokojenost vyjádří i doporučením salonu svému okolí a může přivést další klienty. Tím se pochopitelně vědomě, či nikoliv, stará i o publicitu, propagaci a také prosperitu wellness provozu.

♦ Stálý klient wellness provozu

Získá-li klient ve wellness pocit, že objevil svůj svět relaxace, kde je mu dobře, a ve kterém kromě tělesné regenerace nachází i něco navíc – porozumění, přátelskou atmosféru a možná i spřízněnou duši – kritériem pro jeho další návštěvu už nebudou ceny služeb. Klient, který vám věří, zaplatí i více a vyzkouší další procedury, které mu  nabízíte, protože ví, že to s ním myslíte dobře a skutečně mu chcete nabízet něco skvělého právě pro něj. Tady je pak důležité hlídat si standardy poskytovaných služeb, aby byly přibližně pořád stejné a stejně dlouhé, klient nesmí mít pocit že byl ošizen, či krácen na službě, třeba kratší masáž..

Personálve wellness
pod drobnohledem klientů

První dojem při návštěvě jakéhokoliv zařízení dělá na zákazníka zaměstnanec, se kterým se potká jako první, a také prostředí, do kterého vchází. Dá se říci, že vše vnímá všemi svými smysly, a tudíž i svůj protějšek hodnotí podle vzhledu, vystupování, slovního projevu apod.

Co se tedy od zaměstnance požaduje:

✶ Střízlivý, upravený vzhled bez přemíry ozdob a kosmetiky. Velmi působivé jsou jednoduché – jednobarevné pracovní oděvy, případně stejnokroje. Při větším počtu zaměstnanců je vhodná jejich přehledná a jednoduchá identifikace (jasné, čitelné jmenovky na uniformách s uvedením pracovní funkce, například kosmetička, masér, recepční atd.).

✶ Milé, klidné a korektní vystupování a kultivovaný projev, umění jednat rozhodně, ale bez nátlaku.

✶ Očekává se perfektní znalost nabízených wellness služeb každého člena personálu, který přichází do přímého kontaktu se zákazníkem.

✶ Důsledné dodržování hygieny při veškerých výkonech a v prostoru provozu. Klient nesmí být ohrožován ze strany zaměstnanců ani agresivními vůněmi (kouř z cigarety, příliš silný parfém, ohřívané jídlo v kuchyňce..).

✶ Od zaměstnanců se očekává, že jsou to profesionálové a že se na ně klienti mohou obracet se svými dotazy, zaměstnanci by si klienty měli vždy se zaujetím vyslechnout. Pokud klient něco hledá nebo vypadá nejistě, očekává se, že mu bude vždy někdo ochotně k dispozici.

✶ Zaměstnanci nemusí všechny klienty pokaždé nahlas zdravit, ale určitý kontakt například milé pousmátí a pokyv hlavou se očekává. Klienti potřebují mít pocit, že se o nich ví a že jsou vítáni.

NIKDY!!! By personál neměl ke klientům přistoupit nemocný, ani nastydlý. Historky o tom jaké to bylo hrozné když terapeut pokašlává a prská, u klientů kolují hodně rychle a intenzivně!

Ohodnocení a motivace personálu, bez toho to nepůjde

Personál je potřeba pravidelně trénovat a motivovat, protože má zásadní podíl na zisku provozu. O šikovné zaměstnance je také potřeba se dobře starat. Vedoucí provozu by měl podporovat kvalitní práci a musí ji umět i patřičně ocenit. Jako motivace pro stejně kvalitní výkony do budoucna se osvědčily různé provize z prodeje kosmetických výrobků a doplňků stravy, wellness produktů, ale třeba i pravidelné vyhodnocování nejlepšího prodejce měsíce, s patřičnou finanční odměnou k tomu. Stejným způsobem se například interně hodnotí saunéři ve větších saunových centrech. Hodnotí se jejich přístup k práci, příprava saunových ceremoniálů, kolik klientů je vyhledává, dokonce mezi sebou pořádají i utkání o nejlepší saunéry, atd..

Společně s personálem může provozovatel také diskutovat konkrétní péči o klienty, jaké věci v provozu klienti pozitivně hodnotí, pokud personál například v rámci dovolené navštíví nějaký wellness a spa provoz, je vhodné vyptávat se ho, co se mu zde líbilo a nelíbilo. Bavit se například o nových trendech ve wellness a spa a o tom, o čem nadšeně hovoří klienti, kteří někdo zažili něco zajímavého..

Zaměstnanec by měl neustále mít pocit, že je důležitou součástí týmu, že svým přičiněním může významně přispět k rozvoji podniku a být za to ohodnocen. Musí si být zároveň vědom toho, že jeho úspěch přímo závisí na jeho vlastních schopnostech, dovednostech a znalostech oboru. Tvoří-li například podstatnou součást provozu prodej kvalitní spa kosmetiky, je důležité, aby zaměstnanci měli vlastní zkušenost s těmito produkty a jejich aplikací. Nabízené procedury musejí mít zaměstnanci odzkoušené na sobě, aby je mohli lépe propagovat a prodávat. Jim samotným by měl být za to umožněn (jako další forma odměny) nákup příslušných produktů a služeb za výhodnější ceny.

U personálu ve wellness a spa, stejně tak i v beauty salonech a kosmetických salonech je podstatné všímat si toho, jaké má zaměstnanec „ego“, zda spíše prosazuje sebe a svoje názory  a  nebo „kope“ za provoz. Někteří mají opravdu vysoké sebehodnocení a s provozem a dalšími v týmu wellness provozu příliš nesplynou a můžou působit pro salon a filozofii  wellness provozu rušivě. Není neobvyklé, že někdy mají jedinci opravdu výrazně odlišný názor na to, jak by měl provozu fungovat a hlasitě se prosazují, svoje názory také ventilují směrem ke klientům. I když mají různé osvědčení a certifikáty, někdy je lépe se s takovými zaměstnanci rozloučit a dát přednost těm, které je teprve třeba řádně zaškolit, ale budou dělat svoji práci více srdcem než egem. Eliminujeme tak řadu zbytečných nedorozumění a konfliktů v týmu, i v komunikaci s klienty. Důležitá je harmonie v provozu, tudíž i v týmu, ta se totiž automaticky přenáší i na klienty.

Kroky k získání stálého klienta

1. Čím zaujmout
Důvěru u potenciálních klientů začínáme budovat od prvního momentu setkání s nimi, od jejich prvního kontaktu s informacemi o tom kterém provozu, a to i prostřednictvím inzerce, letáčků, webových stránek apod. Velkou pozornost je nutné věnovat jejich dotazům po telefonu nebo e-mailem.

2. Osobní kontakt
Komunikaci se zákazníkem navazujeme v recepci, po telefonu, při osobním setkání. Z pohledu klienta je to vždy kontakt s profesionály, to znamená i s určitou kvalitou a úrovní, za něž také platí. Od každého recepčního či spa manažera se očekává kultivované vystupování, spisovné vyjadřování a laskavý hlas, příjemný vzhled, prozíravost a předvídavost vůči přáním zákazníků. U kosmetiček a terapeutů se předpokládá znalost nových trendů a postupů (zajistí školící spa konzultant).

Zvláštní postavení zde náleží recepci, jejíž zaměstnanci by měli být schopni podat případnému zájemci  velmi sebejistě vyčerpávající informace o službách a procedurách poskytovaných ve spa či hotelovým wellness. Pokud to nedokážou, ztrácí hotel možného zákazníka už v začátcích. Provozovatel by si měl být opravdu jistý, koho v recepci má!

3. První návštěva
Ví se, že první kontakt a první návštěva je pro zákazníka rozhodující, zanechává v něm pocity, které se jen tak nezmění, zakoření v něm. Klient ve wellness si všímá  řady věcí, které provozovatel v průběhu času už ani nevidí. Vnímá nejen vzhled a chování zaměstnanců, ale také prostředí, výzdobu, osvětlení interiéru apod. Pro vytvoření pohodové atmosféry je důležitá i volba vhodné hudby, která naladí zákazníka na relaxační prožitky. Je vhodné občas do wellness a spa přivést někoho kdo je zde poprvé, nebo zde dlouho nebyl, klidně dobrý známý, kterého požádáme, aby nám sdělil své úplně první dojmy po vstupu pro provozu.

Mocné zbraně – jak ovlivnit klienty ve wellness?

Lze využít řadu efektů, kterými na klienty ve wellness působíme. Zaměstnanci wellness a spa provozu by měli mít zájem na klienty působit a zúčastnit se tohoto působení, případně hodnotíme i ty, kteří přijdou ze zajímavým nápadem. Působíme zejména na emoce klientů. Především při jejich první návštěvě.

Stejně tak aktivně a samostatně by se měl personál angažovat v dalších nezbytných činnostech spojených s pobytem klientů ve wellness a spa. Některé místnosti, kde probíhají masáže a procedury, musí být po skončení každého úkonu dobře vyvětrány. Zejména tam, kde je možné volit aromaterapii na přání klienta, což klienti opravdu milují. Nejen v zahraničí, ale také u nás začíná být běžné, že klientovi jsou během jeho pobytu k dispozici minerální vody, bylinné čaje, ovoce… Ať již jsou v ceně nebo součástí ceníku občerstvení pro klienty ve wellness. Což přijde vhod zejména po návštěvě sauny. Skvostná čistota a vkusné servírování k nabídce patří a klient to jistě ocení. Dekorace občerstvení je také součástí pohodové atmosféry ve wellness a spa.

4. Vybudování důvěry
Bez důvěry klienta v pracovníky wellness zařízení, kam začal docházet, u něj nemůžeme počítat do budoucna ani s pravidelnými návštěvami, ani s jeho podporou při budování dobrého jména salonu či hotelu. Pokud podnik nebude mít pravidelné klienty, nemůže se rozvíjet a rozšiřovat. Hodně času a energie tráví na shánění nových a nových klientů, velkou propastí jsou také slevové portály, které nebudují ani klientelu ani dobré jméno podniku.

5. Výsledkem snahy je zisk
Důvěru ovšem nevybudujeme, pokud jednotlivé články spa provozu – příjemné prostředí, precizní personál, kvalitní kosmetika a perfektní služby – nejsou těsně provázány. Jenom dobře sehraný tým dokáže podpořit silnou image firmy, která dlouhodobě osloví zákazníky. Pak je provoz ziskový, může se rozvíjet a rozšiřovat ke spokojenosti klientů i provozovatelů.

Úloha spa managera v provozu

Profesionální vedení wellness provozu v hotelovém komplexu vyžaduje od spa managera provozu:
✶ odborné vyškolení a další vzdělávání v různých směrech, přehled o nových trendech v oboru
✶ korektní vystupování ve své funkci, organizační schopnosti a umění promptně a elegantně řešit případné problémy a konflikty, v týmu i s klienty
✶ jasné představy o plánování, marketingu, schopnost tvořit a obměňovat nabídku (nejrůznější „balíčky” pro hotelové hosty a návštěvníky wellness)
✶ umění sladit chod wellness centra s celkovým řízením (a provozem hotelu)
✶schopnost vést a motivovat aktivní tým zaměstnanců, hodnotit
✶ oceňuje se, někdy vyžaduje, jeho schopnost „dýchat za značku“, ztotožnit se s filozofií provozu, přirozený zájem o udržování dobrého jména provozu, tuto svoji „energii“ pak předává aktivně v týmu a tým klientům.

♦

Kam dál?

Kam dál?

rubrika Lázně,      rubrika Medical wellness,      Novinky – Hotely, wellness a SPA

Aktuálně ve wellness a SPA

Aktuality, pozvánky, akce ve wellness a spa  
Spa a wellness hotely –  wellness novinky a zajímavosti
Novinky v kosmetice – kosmetické produkty
Novinky a aktuality – wellness , beauty a SPA
Saunové ceremoniály a zážitkové saunování – trendy v saunování

Klientela ve wellness a spa
Wellness provoz – co se řeší ve wellness?
Wellness koncept – každé wellness je jiné

Další články v rubrice: klienti ve wellness a SPA

Na co nalákat klienty do wellness a Spa?
Na co vsadí muži ve wellness a Spa?
Day Spa – podstata úspěchu kosmetických a wellness provozů.
Trendy, které se ve wellness a Spa právě rozjíždí – wellness společnost
Rozšířené služby wellness a Spa, vylepšené služby v ceně.
Každý provoz žije ze spokojenosti svých klientů.
Wellness aktivity pro celou rodinu, co osloví děti- rodiny vítány!
Děti – klienti ve wellness a Spa – Kids Spa – ráj pro provozovatele
Dobře analyzovaná klientela – klíč k úspěchu wellness a spa

rubriky:
Wellness kosmetika
Wellness trendy
Krása a zdraví
Medical wellness- spolupráce medicíny a wellness
Wellness interiéry – stavba wellness
Wellness provoz – klienty, zaměstnanci-marketing
Bazény, vířivky, spa
Fotogalerie wellness – inspirace
Sauna a saunování
Wellness vybavení

profesionální kosmetika, profesionalni kosmetika, kosmetika pro kosmeticky, kosmetika pro kosmetičky, kosmetika do salonu, spa kosmetika, profi kosmetika pro kosmetičky, kosmetika profi, profi kosmetika, saunová kosmetika, saunova kosmetika, kosmetika do sauny, wellness kosmetika, kosmetika wellness, bio kosmetika, přírodní kosmetika v salonu, prirodni kosmetika do wellness, kosmetika novinky, novinky kosmetika, kosmetika pro profesionály, kosmetika pro profesionaly, kosmetika wellness, spa wellness kosmetika, profesionální kosmetika salonní, salonni kosmtika, kosemtika do salonu, profesionalni kosmetika do salonu, profesionalni spa kosmetika, profesionální spa kosmetika, profesionální salonní kosmetika, profi kosmetika, spa kosmetika, kosmetika spa,  saunová kosmetika, saunova kosmetika, kosmetika do sauny,

spa, spa wellness, wellness spa, wellness a spa, spa kosmetika, profesionální spa kosmetika, profesionalni kosmetika, profesionalni spa, day spa provoz, interiéry spa, interiery spa, spa dekorace, spa procedury, vybavení pro wellness, vybaveni pro wellness, vybaveni wellness, wellness vybaveni, vybavení wellness, wellness vybavení, wellness nábytek, nábytek wellness, wellness nabytek, nabytek wellenss, wellness pristroje, pristroje pro wellness, přístroje pro wellness, wellness přístroje, vybavení pro wellness, vybaveni pro wellness, virivky wellness, vířivky wellness, lehátka wellness, lehatka do wellness,

wellness trendy, trendy ve wellness a spa, wellness procedury, wellness ošetření, wellness osetreni,